Manual para crear ticket

Creación tu primer caso en el centro de asistencia de ITBX para soporte

¡Bienvenidx a ITBX! 
En este Artículo puedes aprender cómo crear tu primer caso o ticket de soporte ITBX

Queremos agradecerle por hacer parte de nuestro equipo ITBX y es por esto que queremos presentarle nuestro esquema de atención para clientes en ITBX Cloud. El centro de asistencia de ITBX para soporte es el medio que le permitirá reportar, informar o validar la trazabilidad de cualquier caso (Ticket) de solicitud y fácilmente consultar de forma organizada las soluciones y documentación soporte de cada caso.
Cualquier duda, puedes comunicarte con el área de soporte.
Correo: soporte@itbx.co 
Teléfonos fijo: +57 601 3557622
Celular: +57 350 318 99 22
WhatsApp: https://wa.me/573503189922

Consideraciones del Soporte ITBX
  1. El área de Soporte realizará el primer contacto con el cliente y podrá solicitará información adicional o complementaria del caso (si se llega a requerir).
  2. El horario de atención es de 08:00 am a 05:00 pm de lunes a viernes días hábiles Colombia, y los días sábados de 09:00 am a 12:00 pm PARA CUALQUIER INCIDENTE.
  3. Se podrán acordar con el cliente tareas específicas en horarios especiales. En general se solicitan con al menos 3 días hábiles para la planeación de alguna actividad en días no hábiles.
  4. Se designará a máximo dos usuarios por empresa para reportar los casos y analizar los requerimientos en el portal.

Etapas del Servicio
La solución de una incidencia para el cliente tiene 5 etapas una vez ha sido reportada en el portal.
  1. ABIERTO: Es la etapa en que es revisado el incidente y asignado a un Ingeniero y este contactara al cliente

  2. ANÁLISIS: Es la etapa de revisión de la incidencia, donde se recolecta más información, se replican eventos etc, en esta etapa se puede re categorizar la incidencia. En ésta fase el analista realizará el siguiente proceso para el análisis de cada caso:
    ● Identificación
    ● Validación
    ● Estructura
    ● Tipo de alarma

    En casos donde se definan planes de trabajo se seguirán los siguientes pasos de análisis:
    a. Identificación del objetivo del plan
    b. Cronograma de actividades
    c. Solicitud de aprobación por parte del cliente para iniciar la atención
    d. Seguimiento y control 

  3. SOLUCIÓN: Es la etapa en que se da una solución al cliente, según sea el tipo de solicitud.

  4. PRUEBAS: Pruebas de cliente, es el periodo en que el cliente debe revisar la solución dada, este tiempo puede variar y depende del estado en que se deje la incidencia.

  5. CERRADA: Se da por resuelta la incidencia con el aval del cliente. En el caso en el cual el cliente no responda por teléfono, email, con una nota en la incidencia, con respecto a la aclaración enviada por soporte sobre la misma, se dará por entendido que la información fue correcta. 
            NOTA: El cliente debe adicionar toda la información necesaria referentes al soporte, para revisar la incidencia que reporte, así como una descripción, lo más exacta posible, de los pasos que siguió para ubicar el evento. Incluir nombre de usuario, impresiones de las pantallas, horas, campaña etc.  


Uso Centro de Asistencia ITBX


















Cualquier duda, puedes comunicarte con el área de soporte.
Correo: soporte@itbx.co 
Teléfonos fijo: +57 601 467 22 22 
Celular: +57 350 318 99 22


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